如今，微信已經(jīng)是很多人都離不開的手機應(yīng)用，也保留著不少重要的聊天信息和生活、工作資料，萬一數(shù)據(jù)丟失就相當麻煩。

5月31日，安卓版微信升級到6.6.7版本，各家應(yīng)用商店也紛紛開始推送新版本的微信，但對于錘子堅果Pro 2手機的很多用戶來說，卻是一場噩夢的開始。

（點擊收聽音頻精縮版）

最近有多位消費者向《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺反映，他們都是錘子堅果Pro 2手機的用戶，在更新了應(yīng)用商店推送的新版本微信后，這些用戶發(fā)現(xiàn)，他們微信內(nèi)的重要資料和聊天記錄全都丟失了。

在上海工作的徐先生去年底購買了錘子堅果Pro 2手機，之所以選擇這款手機，是因為徐先生一直關(guān)注錘子科技創(chuàng)始人羅永浩，也是他的粉絲。不過，就在5月31日，正在用微信聊天的徐先生突然被系統(tǒng)自動彈出的更新提示打斷了。沒有注意看提示的內(nèi)容，徐先生就點擊了“確認”按鈕。可就是這樣的一個簡單操作，卻讓徐先生傻了眼。

正在用微信聊天的徐先生被“更新”突然打斷，更新過后，徐先生發(fā)現(xiàn)需要重新登錄微信，可是重新登錄以后，徐先生不但找不到剛才的聊天記錄，就連之前微信里所有的聊天記錄和其他個人信息也都消失了。

徐先生微信里的個人信息有11G，這些數(shù)據(jù)都隨著這次更新灰飛煙滅了。這里面有多年的聊天記錄，也有工作上的業(yè)務(wù)憑據(jù)，還有和已故家人的聊天信息。隨后，徐先生向錘子科技客服反映了他所遇到的問題。客服人員表示，徐先生的微信數(shù)據(jù)不能恢復；對于徐先生的損失，他們愿意賠償一個充電寶作為補償。

徐先生說，他自己可以出些錢，就想讓他們想辦法把數(shù)據(jù)恢復了，“但他們說已經(jīng)恢復不了了，說給個小充電寶或者耳機。最后說來說去只能是這一個結(jié)果，我沒有辦法，到處去投訴，官方一直也沒有什么回應(yīng)。我并沒有說要多少的賠償，最起碼有一個好點的態(tài)度，承認你這個東西弄錯了，給道個歉。”

與徐先生一樣，西安消費者李先生也是錘子堅果Pro 2手機的用戶，他也是在更新微信后，微信里保存的所有數(shù)據(jù)便都丟失了。記者詢問在更新軟件時，是否有提示存在數(shù)據(jù)丟失的風險，李先生說，有提示，但具體表述是“APP簽名不一致，可能導致數(shù)據(jù)丟失”，李先生覺得這樣的表述并不清晰。他說，“用安卓手機習慣了，沒太在意，是手機廠商自帶的應(yīng)用商店，沒想到會造成什么不好的后果，對手機也沒做其他更改，獲得其他權(quán)限什么的，就點了確認。結(jié)果重新登錄后就發(fā)現(xiàn)所有的聊天記錄全都沒了。”

李先生和其他遇到相同問題的用戶也嘗試與錘子科技客服人員溝通，對方表示，微信數(shù)據(jù)不能恢復；此外，在用戶協(xié)議中也有對于相關(guān)問題的免責聲明，因此不能對李先生的損失負責。

記者查閱了這款手機在新機啟用時提示的一份用戶協(xié)議，在其中的“免責聲明”中提到：“錘子軟件不能保證在使用本軟件后，用戶的移動設(shè)備和計算機數(shù)據(jù)不丟失，不能保證用戶自行安裝的第三方軟件的安全性、正確性、適配性和合法性。”

此外，記者還在微信官網(wǎng)看到關(guān)于“微信聊天記錄保存規(guī)則說明”，其中指出，微信軟件卸載后，所有聊天記錄將會清除，重新安裝后將無法繼續(xù)查看聊天記錄；微信軟件未卸載（直接覆蓋安裝），聊天記錄將會被保存；為了保護用戶隱私，聊天記錄會保存到用戶本機，服務(wù)器不會保存。如果未備份聊天記錄，更換手機后無法查看之前手機上的聊天記錄。

就消費者向《天天315》欄目反映的問題，記者與錘子科技方面取得聯(lián)系，客服人員代表錘子科技向記者表示，雖然在推送微信更新版本時已經(jīng)提示用戶數(shù)據(jù)丟失的風險，但是錘子科技依然會對給用戶造成的影響表示歉意。此外錘子科技方面還承認，在推送新版本微信時出現(xiàn)了bug，是他們手機系統(tǒng)中的bug，該問題僅在堅果Pro 2機型上出現(xiàn)；并且第一時間和微信方面取得溝通，但是很遺憾，并不能夠恢復用戶的數(shù)據(jù)。

錘子科技客服稱，在接到用戶關(guān)于此類問題反饋的當天，他們的應(yīng)用商店對微信的版本也做了相應(yīng)的調(diào)整，并在后續(xù)發(fā)布了4.2.5.1版本，手機系統(tǒng)解決了這一問題。

一旦手機中的微信信息丟失，責任如何劃分、認定？微信屬于手機第三方軟件，其中的一些重要信息都在微信數(shù)據(jù)端，同時出于信息安全考慮，第三方軟件信息管理不會依托給手機廠商。一旦出現(xiàn)信息泄露和丟失，第三方軟件是否應(yīng)該負主要責任？

北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐認為，這首先要看服務(wù)的提供商提供的軟件是否具備安全性能，或者它的技術(shù)是否已經(jīng)完善，不存在任何技術(shù)上的瑕疵，如果推出的軟件服務(wù)存在瑕疵，甚至導致消費者的信息無法恢復，這個軟件本身就不應(yīng)該向消費者推送，如果推送了，造成了消費者的損失，主要的過錯還是在于運營商和軟件的開發(fā)商。因為大家不能要求消費者對于這些接受的服務(wù)進行嚴格的審查，因為他們沒有能力，也沒有相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)。因此，消費者是在完全不知情，也不可能做出安全評估的情況下接受了這個服務(wù)，所以一旦接受了這個服務(wù)，遭受的損失應(yīng)該由軟件的開發(fā)商和運營商承擔主要的責任。

錘子科技對于消費者的數(shù)據(jù)丟失是否應(yīng)該承擔相應(yīng)責任？

北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云指出，首先，這涉及到一些技術(shù)問題，錘子公司在進行更新時應(yīng)有一個提示的義務(wù)，而且公司在確認更新時應(yīng)該多一個步驟，比如提示更新后是否還要確認，從而避免誤點更新。其次，確定更新時，須有相關(guān)的風險提示信息，且應(yīng)當用通俗易懂的話來解釋，對于使用客戶信息的要用特別的字號標示出來，以便消費者能夠看到。再次，公司應(yīng)當保證消費者的知情權(quán)，消費者的手機信息沒有了，公司應(yīng)該給一個合理的解釋。最后，消費者可能并不在意賠多少錢，在意的是手機里的數(shù)據(jù)和具有商業(yè)價值的信息。運營方既然有過錯，就應(yīng)當?shù)谝粫r間盡最大努力幫助消費者恢復數(shù)據(jù)，如果不能恢復，應(yīng)當予以相應(yīng)的賠償。

客服人員代表錘子科技向消費者表達了歉意，也對一些消費者進行了補償，比如贈送充電寶。但消費者對這樣的處理很不滿意，認為錘子科技應(yīng)該第一時間在官方渠道對這個問題給予聲明。面對產(chǎn)品給消費者帶來的直接或間接損失，商家怎樣處理會更理想？

在邵桐看來，首先，商家在官方網(wǎng)站上要及時進行聲明和道歉，從精神上可以使消費者得到一定的安慰。至于從物質(zhì)上進行補償?shù)膯栴}，應(yīng)當就個案而論，區(qū)別不同的主體、不同的信息價值進行補償。

手機廠商方面制定的用戶協(xié)議是否合理？是單方面聲稱免責，就真的可以免責嗎？

蘆云認為，這是很明顯的免責聲明，這個聲明的合法性值得商榷。因為它的表述把所有責任都推到了消費者身上，而實際上手機和軟件、消費者之間存在一個交互過程，手機本身以及和相應(yīng)軟件的適配性是否達到技術(shù)要求和標準，是否達到相應(yīng)規(guī)范、符合《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，這是企業(yè)自己需要完成的。同時第三方APP軟件在設(shè)計或者軟件更新的時候也會有相應(yīng)的局限性，如果在更新過程中出現(xiàn)了系統(tǒng)上的問題，它也應(yīng)當承擔責任。而消費者在使用的過程中，因為自己的原因弄出問題，消費者自己承擔責任。但如果確實屬于消費者不知情或者在商家沒有告知的情況下，消費者進行了錯誤操作，再讓消費者買單是不合理的。因此在責任劃分上不能一概而論，也不能一刀切，應(yīng)當結(jié)合具體事件進行判斷。

消費者在日常使用手機的時候，誰都不愿意看到自己的手機出現(xiàn)信息泄露或者丟失的情況，但所有事情就怕“萬一”。消費者該如何保護自己的信息？消費者想維權(quán)應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？

邵桐表示，首先對于手機中信息外泄的問題，建議消費者不要把ID和相關(guān)密碼對外泄露，一旦泄露，很可能會被一些不法人員所利用。還應(yīng)當定期給手機中的信息做備份。

如果想維權(quán)，消費者需要注意的是，對于手機內(nèi)部信息的保護，是否是通過自己泄露出去的，如果是自己泄露出去的，對維權(quán)很不利。如果是錯誤操作或者使用了第三方軟件造成信息泄露和丟失，可以通過在手機上或者其他設(shè)備上的備份來主張權(quán)利。

更多詳細內(nèi)容請關(guān)注經(jīng)濟之聲每天中午12點15分播出的《天天315》節(jié)目。在微信搜索“天天315”，添加關(guān)注，您就可以通過微信向《天天315》爆料。